O KPI que você deveria estar olhando (e talvez não esteja)
Chief BEES Officer
Imagine-se no conforto de sua casa em uma noite fria e chuvosa de sexta-feira. Sua semana foi intensa, e você está trabalhando muito nos últimos dias. Seu único desejo é abrir uma cerveja, comer algo gostoso e assistir um bom filme. Nada mais.
Claro, você está cansado demais para cozinhar, então decide pedir comida em um de seus restaurantes favoritos. Você pega o celular, abre o app de entrega de comida e pronto: seu pedido está sendo preparado e deve chegar em sua casa em apenas quarenta minutos — tempo de sobra para tomar banho e escolher o filme da noite. Uma hora e meia se passa e você ainda está esperando sua refeição (não tão pacientemente).
Finalmente, quase duas horas depois, a comida chega. Surpreendentemente, o pedido não está correto — o restaurante esqueceu de enviar a sobremesa que você queria. “Frustração” está escrito no rosto e seu fim de semana começou mal.
Você já esteve nessa posição? Você já pediu comida ou outra coisa em um aplicativo de delivery e ficou frustrado por não receber o que pediu? No tempo previsto? Eu já, e mais de uma vez.
Essas experiências bastante frequentes fizeram meu cérebro de abelha pensar que os problemas que nos enfurecem como consumidores provavelmente enfurecem clientes e empresas como a nossa. Devemos ser empáticos e perceber que, como empresa de bens de consumo, devemos primar pelo atendimento. Afinal, a qualidade do serviço pode ser um fator decisivo nas decisões de compra futuras. Gera não apenas satisfação imediata, mas também menor risco de perder o cliente para outro fornecedor.
Então, como podemos melhorar a forma como medimos e avaliamos o progresso dos serviços? A métrica mais completa que é comumente usada para avaliar o nível de serviço é o NPS, ou Net Promoter Score.
“os problemas que nos enfurecem como consumidores provavelmente enfurecem clientes e empresas como a nossa.“
O NPS é um teste ácido que determina quantos promotores ou detratores uma empresa possui. É uma das métricas mais importantes a serem seguidas, pois alinha toda a organização ao objetivo de transformar clientes em embaixadores. Na ABI, todos nós temos metas de melhoria de NPS, até Michel, nosso CEO.
Mas, de uma abordagem mais pragmática, considerando os pontos de vista do cliente e do provedor de serviços, a métrica que achei mais desafiadora e altamente correlacionada ao NPS é On-Time, In-Full (OTIF).
Para os novatos neste vocabulário, OTIF é a métrica que indica a satisfação do cliente do ponto de vista do atendimento de pedidos. Basicamente, trata-se de um indicador da cadeia de suprimentos que mede a capacidade do fornecedor em cumprir suas promessas de entrega, ou seja, o cliente recebe exatamente o que foi pedido, na quantidade solicitada, no local correto e no prazo acordado.
Uma observação curiosa: segundo pesquisas, o Walmart criou o conceito de OTIF para acompanhar o desempenho dos fornecedores, implementar melhorias nas lojas e, claro, aumentar a satisfação do cliente.
As empresas investem muito dinheiro em marketing, vendas, soluções para acelerar e aumentar a demanda — novas ferramentas digitais, inovações de produtos, campanhas criativas, tudo isso atrai a atenção dos clientes e os leva a comprar produtos.
No entanto, o elefante na sala é: esses esforços valem a pena se nosso cliente não receber a mercadoria? Se não pudermos entregar o que acabamos de vender? Acho que não.
Como mencionei na introdução deste artigo, qualquer cliente pode passar da excitação à frustração em um curto período de tempo, se as expectativas não forem materializadas como consequência de uma execução ruim.
Cuidar da entrega final envolve foco e disciplina — o tipo de trabalho menos glamoroso e quase invisível quando comparado ao lançamento de um novo produto ou uma campanha de mídia digital marcante, por exemplo
Não esqueçamos, porém, que “o essencial é invisível aos olhos”, o que significa que uma excelente entrega final é o que garante que o investimento bruto em soluções inovadoras e publicidade dê frutos para o negócio e para o cliente.
Meu convite hoje é se colocar no lugar de nossos clientes e gastar tempo e esforço medindo e levando sua experiência a um nível de plena satisfação.
Vamos fazer de 100% OTIF uma verdadeira Estrela do Norte e nossa nova, e mais legal, obsessão!
